Сервис в деталях

QR-коды & кассы самообслуживания = боль клиента А если кому-то кажется, что проблема надумана, почитайте комментарии к посту - это говорят клиенты #юмор_в_КС Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat / ВК

Мечта в формате профессионального праздника Сегодня CX Day – международный день клиентского опыта – профессиональный праздник всех сотрудников компании. Так как все без исключения участвуют в создании клиентского опыта. У меня есть мечта о которой рассказываю (и буду рассказывать) каждый год: ✨ хочу, чтобы понимание важности создания отличного клиентского сервиса было у каждого сотрудника компании. Хочу, чтобы CX Day, международный день клиентского опыта, стал профессиональным праздником для всех сотрудников компании ✨ Чтобы его отмечали внутри компании и каждый сотрудник гордился тем, что причастен к созданию сервиса, который формирует уникальный клиентский опыт. Есть разные проф.праздники: день бухгалтера, секретаря, учителя, разработчика и т.д. Но все эти праздники считают своими исключительно в рамках профессии. Ну не празднует день бухгалтера вся компания, только бухгалтерия. Что кажется логичным. А вот CX Day – это объединяющий праздник, к которому имеют отношение все сотрудники, потому что каждый человек в компании, без исключения, участвует в создании клиентского опыта: создаёт новые продукты, улучшает сайты и мобильные приложения, консультирует, поддерживает в различных точках контакта, продаёт, подбирает сотрудников, заключает договора, обеспечивает безопасность, создаёт уют, моет полы, занимается сувениркой и тд и тп. Хочется, чтобы в этот день компании говорили спасибо своим сотрудникам за их работу, чтобы подсвечивали лучшие практики, награждали и праздновали. Как? Через награждения самых клиентоориентированных сотрудников, сбор СХ-историй, конкурсы, квесты, настолки, мини-тренинги… Можно даже просто попить чай и поговорить на тему 😉 Но только, пожалуйста, не игнорируйте этот день. 🙏 Участвуйте! И даже если в этом году не успели подготовиться, начните с малого – просто напишите письмо и скажите всем спасибо за их вклад в общее дело. И отметьте дату в календаре – первый вторник октября – чтобы в следующем году не пропустить, успеть подготовиться. #CXday #CXGlobalDay Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat / ВК

Откуда такая популярность? На прошлой неделе в СМИ активно обсуждалась новость о том, что повесть Льва Толстого «Смерть Ивана Ильича» возглавила рейтинг бестселлеров Amazon в Бразилии. Это произошло после того как полузащитник «Атлетико Минейро» Густаво Скарпа рассказал в соц сетях о прочитанной повести. Поисковые запросы книги в Google в сентябре выросли на 300% по сравнению с предыдущим месяцем. У многих сей факт вызывает искреннее удивление и сходятся на мысли, что это чистая случайность. А между тем, если посмотреть на кейс со стороны поведенческой экономики, увидим, что «случайность» не случайна. 🧩 Контраст ожиданий (эффект неожиданности) Футболист в Бразилии - архетип athleticism, страсть, телесность. Толстой - архетип интеллектуальности, рефлексии, тяжёлой классики. Столкновение этих двух миров создаёт информационный диссонанс, который неизбежно привлекает внимание. Если бы книгу порекомендовал учитель или режиссер, то было бы ожидаемо и буднично. Рекомендация от футболиста это уже медиасобытие, а не просто обзор книги. 🧩 Эвристика авторитета В Бразилии футболисты это не просто спортсмены, а культурные иконы. Их слова воспринимаются с абсолютным весом. Густаво Скарпа, не мировая звезда, но известный в Бразилии футболист. Его авторитет как публичной фигуры работает сильнее академического. Непрофессиональная рекомендация оказалась эффективнее профессиональной, потому что аудитория среагировала на статус источника, а не на глубину экспертизы. 🧩 Смена формата как переломный момент Футболист ведёт YouTube-канал где рассказывает о прочитанных книгах. Раньше форматы были короткими и шуточными («прикольно, чувак - насекомое» про Кафку). В сентябре он сменил формат на развёрнутые обзоры, выпустил видео про «Смерть Ивана Ильича», и повесть стала № 1 на Amazon в Бразилии. Скарпа сам отмечает, что успех связан с переходом от кратких заметок к развёрнутому анализу. Это важно: короткие форматы создавали развлекательный контент («ха-ха, футболист читает»), а длинные делают заявку на что-то серьёзное. Подписчики увидели в этом не просто «прикольно», а человека, которого книга действительно тронула + пришли новые пользователи, кому интересна тема. Тот есть произошел переход от перформативного чтения к подлинному. И это повышает общий интерес. 🧩 Универсальность темы повести «Смерть Ивана Ильича» - это повесть о том, как человек, проживший «правильную» жизнь, перед лицом смерти понимает, что она была пустой. Тема актуальная и универсальная. В Бразилии с сильной католической традицией и культурой размышлений о смертности данная тематика резонирует особенно сильно. И книга попала в готовую культурную почву. 🧩 Низкий барьер входа Повесть короткая, её можно прочитать за вечер. Когда человек видит рекомендацию и хочет действовать сразу, барьер должен быть минимальным. 100-страничная повесть подходит идеально. Amazon же решает техническую часть - пара кликов и книга у тебя. 🧩 Социальное доказательство через сообщество После видео фанаты создали книжный клуб Galeitura. Это породило вторую волну - люди присоединялись не потому, что посмотрели видео Скарпы, а потому, что их друзья уже читали и обсуждали книгу. Пошел эффект снежного кома. 🍀 Что делает этот кейс интересным? Обычно виральные книжные рекомендации исходят от «Опры Уинфри» или «Билла Гейтса» — людей, у которых чтение является частью бренда. Скарпа — другой случай: его книжная рекомендация сработала именно потому, что чтение не является его основным брендом. Парадокс в том, что чем дальше человек в массовом сознании от литературы, тем мощнее эффект его рекомендации при условии, что она воспринимается как искренняя. Скарпа говорит: «Я стараюсь делать простую вещь — делиться тем, что мне нравится. Думаю, это работает, потому что получается искренне» И это, пожалуй, главное в данной истории: искренность в чужом формате пробивает стену лучше, чем экспертность в своём. Понравился пост? - Поделитесь им #ПоведенческаяЭкономика Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat / ВК